Organisation: Patientklagesystemet skal afbureaukratiseres
Ny evaluering af patientklagesystemet.
Det nuværende patientklagesystem er generelt for bureaukratisk, og bureaukrati har medvirket til stigende sagsbehandlingstider, viser nye evaluering.
Foto: Colourbox
Af Lotte Brochmann
Evealueringen viser, at den indførte dialogordning er god og effektiv. Patienterne er glade for den. Men det nuværende patientklagesystem er generelt for bureaukratisk. Og bureaukrati har medvirket til stigende sagsbehandlingstider. Sagsbehandlingstiden for forløbsklager er steget fra 9,4 måneder i 2012 til 13,3 måneder i 2014, mens disciplinærnævnssager er steget fra 12,9 måneder i 2011 til 17,4 måneder i 2014, viser COWI-rapporten. Den stigende sagsbehandlingstid er uacceptabel, mener Beth Lilja, der er speciallæge og direktør i den uafhængegige organisation Dansk Selskab for Patientsikkerhed.
- Sagsbehandlingstiden kunne reduceres markant, hvis sundhedsvæsenet var bedre til at tale direkte med patienterne. Det, patienterne fortæller os igen og igen, er, at de ønsker en forklaring, en beklagelse eller en undskyldning, og ikke mindst at noget lignende ikke bør overgå den næste patient. Og metoden til netop at opnå det har vi: dialogsamtalerne. Via dialog med typisk den afdelingsledelse, hvor behandlingen er foregået, kan patienten ideelt set få forklaring og svar på sine spørgsmål samt en undskyldning eller beklagelse, hvis det er på sin plads, siger Beth Lilja.
Dialogsamtaler
Med dialogordningen bliver patienten tilbudt at gå i dialog med regionen/sygehuset med blandt andet det formål at få afklaret en misforståelse eller få en dybere forklaring på et forløb. Og opgørelser på området viser, at mange sager kan afsluttes på baggrund af dialogsamtaler. I 2013 blev 369 klager afsluttet efter dialog, og i 2014 var det i alt 511 sager, der blev afsluttet på den måde. Patienterne kan vælge en dialogsamtale ved at sætte et kryds i et skema. Men ved færre end en fjerdedel af alle klager sætter patienten kryds i feltet ”ja tak”.
Beth Lilja mener, at dialogsamtalerne burde markedsføres meget mere aktivt - også for at afslutte sagen og dermed reducere sagsbehandlingstiderne:
- Et kryds på et skema er en alt for tilbagelænet kommunikation med patienterne i en situation, der ofte har været oplevet som ydmygende, krænkende og skadende. Mange flere ville uden tvivl takke ja, hvis de blev ringet op og fik tilbuddet. En anden mulighed er, at dialogsamtaler bliver et fast tilbud til alle, der klager, medmindre de aktivt vælger det fra. Sundhedsvæsenet skal møde patienten med respekt, anerkendelse og dialog. Det er ofte netop, hvad patienten har brug for for at komme videre. Det er basal menneskelig psykologi og i mange tilfælde lige så godt eller bedre end omfattende juridiske klagegange. Lad os bruge ressourcerne der, hvor de opfylder patienternes behov. Og er en drivkraft for forandringer, der forebygger, at de næste patienter udsættes for det samme, siger hun.
Folketinget ændrede i 2010 loven om klage-og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet, og den 1. januar 2011 blev Patientombuddet oprettet med blandt andet det formål at give patienterne bedre klagemuligheder og lettere klageadgang.