Borgerkontakt skal halvere antallet af klager
Kan man spare tid i sagsbehandlingen og samtidig få mere tilfredse borgere? Ja, siger de i Holland, og nu vil Favrskov Kommune, Furesø Kommune og Frederiksberg Hospital undersøge, om de gode erfaringer også kan bruges i Danmark.
"Styrket Borgerkontakt" hedder projektet, som skal undersøge om en tidlig og direkte dialog mellem borgere og myndigheder kan spare både tid og penge samtidig med at sagsbehandlingstiden falder, og borgerne bliver mere tilfredse.
Projektet er støttet af ABT-fonden (Anvendt Borgernær Teknologi), der investerer i projekter, som gør den offentlige sektor i Danmark mere produktiv og innovativ.
Målet er blandt andet at halvere antallet af klager over offentlige afgørelser.
- De hollandske erfaringer er næsten for gode til at være sande, og kan vi overføre blot en del af resultaterne til Danmark, er der virkelig penge at spare. Penge, som vi i kommunerne i stedet kan bruge på mere borgernær service overfor vores børn og ældre, siger Nils Borring (A), borgmester i Favrskov Kommune.
Han suppleres af sin borgmesterkollega i Furesø Kommune, Ole Bondo Christensen (A), som også ser store muligheder i projektet.
- En god dialog med borgerne er vigtig for at sikre en god sagsbehandling og for at sikre, at borgere og kommunens medarbejdere ikke kører skævt af hinanden. Hvis vi kan blive bedre til den dialog, kan vi undgå misforståelser og klagesager og i stedet koncentrere os om det, vi allerhelst vil: At skabe god service for borgerne, siger Ole Bondo Christensen.
Hollandske metoder
Omkring 90 sagsbehandlere i de to kommuner vil i de kommende måneder benytte sig af de hollandske metoder. I Favrskov Kommune gælder det sagsbehandlere på natur- og miljøområdet og på byggesagsområdet. I Furesø Kommune gælder det sagsbehandlere på ældreområdet, på plan- og byggesagsområdet og området for børn og unge med særlige behov.
Hertil kommer 15-20 medarbejdere fra tre afdelinger på Frederiksberg Hospital, som er den tredje samarbejdspartner i projekt ’Styrket Borgerkontakt’.
Vicedirektør på Frederiksberg Hospital, Ane Friis Bendix, ser også muligheder i projektet.
- Vi ser projektet som en vej til at styrke arbejdet med implementering af principperne i det nye patientombud. Det drejer sig netop om at styrke dialogen mellem patienter eller pårørende, der ønsker at klage, og det sundhedsfaglige personale. Vi forventer, at metoderne i projekt ’Styrket Borgerkontakt’ kan hjælpe os med at øge tilfredsheden blandt vores patienter og pårørende, siger Ane Friis Bendix.
På Frederiksberg Hospital går projektet for alvor i gang efter sommerferien, og projektet inddrager afdelingerne for urinvejssygdomme, gigtsygdomme samt medicinsk afdeling.
Finansiering
Projekt ’Styrket Borgerkontakt’ er støttet af ABT-fonden (Anvendt Borgernær Teknologi), der har bevilliget godt 6,8 millioner kroner til projektet. Hertil kommer en egenfinansiering på cirka 2,2 millioner kroner.
Projektet løber indtil 2. juli 2012.
Samarbejdspartnere
Projekt ’Styrket Borgerkontakt’ er forankret i Favrskov Kommune og sker i samarbejde med Furesø Kommune og Frederiksberg Hospital.
VIEMOSE er rådgiver og mediator på projektet. VIEMOSE har blandt andet praktisk erfaring med metoderne fra Holland.
It-firmaet cBrain har til opgave at understøtte projektets arbejdsgange it-mæssigt.
Succesparametre for projektet
Projekt ’Styrket Borgerkontakt’ løber indtil 2. juli 2012.Til den tid er målet at:
- Reducere antallet af klager med 50 procent
- Reducere forvaltningernes samlede tidsforbrug med 30 procent
- Reducere det økonomiske træk i forbindelse med klagebehandlingen med 20-25 procent
- Øge tilfredsheden hos borgere og virksomheder med 15-20 procent
- Øge arbejdsglæden og forbedre arbejdsmiljøet for medarbejdere involveret i klage- og ankebehandling med 15-20 procent